🔄 核心流程

1. 「⚡ 及时确认」页看到 AI 答错的工单，点「🤖 AI 判根因」— 平台自动拉取当日会话，AI 三方向分析（分类路由 / 话术质量 / 孪生冲突）约 15–30 秒。
2. AI 结果展开后点「✨ 去补话术」，在工单下方内联面板填主旨 → ✨ AI生成三字段（会员大模型 GPT，秒级）→ 自动品质检查（V4.2）→ 召回测试确认能命中。
3. 注：所有 AI 相关按钮（AI生成 / 判根因 / 一问多答）都受 SSO 权限中心独立开关管控——管理员可分别授权（如把会员付费的 GPT 生成只开给组长/主管）。没权限的按钮不显示。本地 ollama 已全公司停用，AI 一律走会员大模型网关。
4. 点「📌 提交提议」，话术进入「🗂 待审提议」等待审核。🆕 2026-08-19：「本部门草稿」批量送审不再有 300 条上限——Excel 导入近千条可以一次全选送出（系统自动分批传，进度显示在按钮上，在「待审提议」里仍是同一批、可一次批量核准），不用再人工切成三四批点选。另外表头那颗「全选」现在只勾选搜索筛选后看得见的那些——以前筛选完按全选会把没筛到的草稿也一起送审，人还看不出来。🆕 2026-08-20：草稿没填「问题分类」不给送审了——以前从这里送出的草稿不检查分类，空着照样进待审，核准后推客服系统一定失败（就是大家反映的「分类、A卡/B卡变成空」）。现在会整批挡下并指名是哪几条没填，补好再送；「修改」类不受影响（沿用原本的分类）。
5. 🔀 一问多答（补话术面板内，2026-08-19 新增）：同一个答案要拆成多条短话术时用。在补话术面板先把「答案」填好（不填会挡下来——一问多答就是把同一个答案拆开，没答案没得拆），点「🔀 一问多答」会带着这张工单的产品与答案跳到「新增上传 → 一问多答」页，并自动跑好第一步「① 提取症状 / 板块」，接着照那边原本的流程走（勾选 → 组积预览 → 建待审提议）。产品名在清单里配不到时不会硬跑，会提示你手动选。注：这颗按钮只在该工单所属部门已开启一问多答时才出现（目前只有 4 部开着），而且要有 ai_multi 权限；切换右上角「部门视图」不会让它冒出来。
6. 组长 / 副组长 / 主管：在「待审提议」点「✓ 核准 + 推到CS」一键完成核准并同步到客服后台，或「审核通过」（暂不推）/ 「拒绝」。注：话术要推送 CS 成功后才会出现在「问答列表」镜像里；只核准未推送（或推送失败）的不会进镜像，避免平台显示 CS 里没有的话术。
   🆕 2026-08-19 起推送更可靠：①批量推送失败会自动重试（最多 3 轮、每轮先重新登录客服后台）——以前只有超过 30 条的大批量才会重试，十几二十条的小批量遇到「登录被踢」就整批失败，这正是「批量审核失败、单条却能成功」的原因，现已修好；②推完会回头核对客服后台是不是真的改了，核对不过不算推送成功（会留在「已核准未推」，点「↻ 推送未推」可重推）——以前接口回一句成功就算数，遇到后台没真的写进去时，平台显示已推送、客服后台还是旧的，事后很难发现。因此失败数字可能比以前高，那是把原本看不见的失败显示出来了，不是变差；③失败原因会逐条留存，管理员在「操作日志」查得到，不必再当场截图。
7. 工单回到「⚡ 及时确认」点「已处理」关单。
8. 🆕 客服系统新开的产品，现在可以直接建话术（2026-08-19）：以前产品编号明明已经在客服系统里了，优化中心却不给直接新增，会跳出「请先到CS后台为该产品建一条话术」——那个多余步骤已经取消。选好产品、填上「问题分类」就能送审推送。（分类没填仍然不给提交，因为推到客服系统会失败；系统刻意不替你挑分类，那要由业务决定归哪一类。）另外产品清单原本每周只拉两次（一、四），新产品最多要等三四天才出现在优化中心，现已改成每天凌晨自动拉，部门也照客服系统的分组自动归好——归不出来的会留空，超管在「产品设置」一眼看得到。急着要的话，到「产品设置」按一下同步就会立刻拉。
9. 🗑 话术直接删除（副组长及以上）：在「问答列表 / 话术管理」页，每行右侧有 🗑，勾选多条则用上方「🗑 直接删除（同步删CS）」。会同时从客服系统问答库删掉、不经审核、无法复原，所以删完系统会回头确认客服系统真的删掉了才算成功，删不掉的会明白列出是哪几条。只能删本部门的；20 条以上会先提醒建快照，并要手动打「删除」两个字才放行。谁在什么时候删了哪几条，操作日志都查得到。按下确认后画面会一直显示「🗑 删除中…（共 N 条）」直到跑完（删多条要逐条同步客服系统，会花一点时间，期间按钮变灰防连点），跑完显示「✓ 删除完成：已删除 N 条」；若有删不掉的会改显示 ⚠ 并弹出是哪几条、为什么。
10. 🆕 话术的「问题分类」现在可以在平台里改（2026-08-20）：「问答列表 / 话术管理」点 ✎ 编辑，弹窗里多了一栏「问题分类」，预设就是这条话术现在的分类，改完跟改答案一样送出待审提议，核准推送后才会真的改到客服系统——所以不另外限制谁能改，审核就是那道关卡。下拉只列这个产品已经有的分类；要用全新的分类，还是得先到客服系统后台建。万一分类清单一时拉不到，那一栏会变灰只显示原分类、不让你改，避免不小心把分类清空推上去。
    另外，「🗂 待审提议」卡片上原本一律显示「分类：—」，很像是上传时漏了分类；其实是从话术管理改的提议本来就没带分类这个栏位（推送时会沿用客服系统现有的分类，不会被清空）。现在这种情况改成显示「沿用原分类」，把滑鼠移上去还会说明原因；从今以后新送的提议则会直接显示真正的分类。
11. 📣 运营话术搜集中心（「待审提议」页顶部 TAB 切换）：运营/机器人收录的「活动话术」登记在此，是自成一体的审批点。手动登记时产品栏直接打字搜索（打产品名任一段即可，下方会即时显示配到哪个产品，配不出唯一一个不给提交）——原本是下拉选单，点错一格活动就挂到别家产品去了。每条可「✎ 编辑」调整/「🗑 删除」；勾选要审批的（或不勾=全部待审）点「✅ 审批通过 + 推 CS」→ 弹窗里逐条选「🆕 新建」或「🔁 替换该产品现有活动话术」（候选=该产品「活动与奖励_N组」分类话术）→ 确认后直接推 CS 后台（不走待审提议列表）。新建=AI 生成三字段（问题/扩展/可能提问）、归「活动与奖励_N组」分类，推之前会先把 AI 写的这三项摊开给你核对、可直接改，确认了才推（这三项决定客人用什么问法搜得到这条话术，写歪了客人就搜不到，而列表上答案看起来一切正常、事后很难发现；同一条话术铺到多个产品时内容一样，会合并成一张卡、核一次自动套用到每个产品，所以要看的永远只有话术条数；全部选「替换」时沿用原话术问法，不会多这一步）；替换=沿用原话术的问题/扩展/可能提问、只换答案，避免重复建相似话术；两者都带运营给的定时上/下架时间（下架留空=长期）。填上下架时间要留意「上午/下午」那一格——它常停在上一个值没跟着改，打 01:01 会存成下午 13:01、整整差 12 小时且事后看不出来；登记弹窗的时间栏下方会即时用人话写出实际存的是几点（如「2026-09-01 01:01（凌晨1点01分）」），送出前对一眼就好，下架早于上架也会当场标红。机器人 @csc_huashucollector_bot 负责收录。机器人五种发法：①私聊 /start 选类型按格式发（选「📅 活动话术」后会先让你点客服中心 1/2/3/4，选定后填的产品只在该中心里找——跨中心同名产品不会再卡「多个匹配」，也不会误登记到别家中心；同一档活动同时铺到好几个中心的产品，就点「🌐 不限中心」，产品在全部中心里找、并按各自所属中心分开登记）。产品名写简称撞到好几个产品时（例如只写「海角」），机器人会把候选产品列成按钮让你点一个，不再丢一句「多个匹配」就断在那；有好几个撞名会一个一个问，选完自动接着往下走；②群里直接 @机器人 带上内容一条发（或引用回复内容再@机器人），自动识别活动/链接/负责人；③直接发文件（txt/pdf/word/excel），AI 识别内容后给确认框（可「✏️ 重新编辑」）；④直接发图（活动海报／公告截图，此项尚未开放，待实测识别准度后开启），AI 看图自动填出活动名/产品/话术/上下架时间再给确认框，不用打字（群里同样要 @机器人）。发图时顺手写一句话最省事——例如「犬奴社 9/1凌晨1点上架」，海报上通常不写产品名和确切时间，这两样最费事的靠这句补齐，两边冲突以你写的那句为准；不写也可以，图里没产品名时机器人会请你补第 2 行。这类记录在列表「来源」栏显示 bot·图片。⑤直接丢 Google 文档／表格链接，机器人会打开文档读内容再 AI 整理给确认框（以前会把这条网址当成「要登记的产品链接」，问你是下载／网页版／VPN，答非所问）。文档要设成「知道链接的任何人都可以查看」，否则机器人读不到，会请你改分享设置或改传 Word 文件。另注意：活动「方案」不等于「话术」——只写玩法/目标/SOP/效果预估的方案文档里没有要发给客户的那几句话，机器人读得到但整理不出登记内容，会明白告诉你，要先请运营把话术写出来。（2026-08-20 起：手动登记弹窗新增可折叠的「完整方案」栏——玩法说明/活动目标/规则说明/客服SOP/效果预估指标/奖励档位·内容·价值/补充说明/预热与推广计划/待确认项，运营可以把方案信息一并登记进来，供审批人点「📋 方案」查看；但真正推给客人的仍只有「活动话术答案」那栏文字，两者各自分开，不会互相带入。）机器人「📌 我的提交」显示本人全部待审记录，数量过多时自动分段；后台处理完成后从该列表隐藏，但云端记录仍保留。注：机器人进群需在 BotFather 关掉 Privacy 模式并重新拉群；私聊登记的「已登记」会同时发到该部门反馈群。按部门切割。
12. 🔗 链接搜集中心 / 👤 负责人搜集中心（运营话术搜集中心内三个子中心切换）：机器人「🔗 链接更新 / 👤 负责人更新」收录的变更登记显示在此——链接类含产品下载链接 / 网页版链接 / VPN链接；负责人登记统一为产品负责人TG。直接发送「产品 + @TG」或「产品 + 昵称 + @TG」即可；机器人只校验填写格式，不筛选产品库，直接进入待审。群内会写入该群绑定部门；私聊统一暂存4部，后台可再调整产品或部门。账号会自动校验，@后仅允许5～32位英文、数字或下划线，异常内容不会进入待审。负责人列表可搜索产品、TG 或来源；一般客服账号锁定自己的部门，维护员与管理员可跨部门检视，但其他部门仅供查看，不能编辑、审批或删除。所有机器人提交与表格导入资料均先进入待审，后台审批后才生效。产品负责人TG是内部信息，审批只登记到「负责人维护」分页、不推客服话术。每条可编辑、删除或登记维护；批量处理均支持。
    🔗 各客服中心的链接维护方式不同，在链接子中心用「客服中心」下拉切换，每个组都可再切「专属表 ↔ 📝 变更登记」（变更登记＝机器人收上来的待审，任何组都还在）：
    • 客服中心1 · 链接匹配总表：读一组专属链接表（同时是沙西米 yes123 系统的对照表），按第一组～第六组＋强庚分块，列出每个产品的抓取字段（{share.xxx}）或固定链接。点「🔗 解析当前链接」会读客服后台欢迎语，把代号解成此刻正在发给客户的真实网址并标更新新鲜度（7天内绿／8~30天黄／超30天红）；对不到的标「后台查无」＝该产品没有欢迎语条目，链接永远不会自动更新，要人工补建。另设「⚡ 强更／关停清单」。
    • 客服中心2 · 产品域名总表：读二部表格「产品域名」分页，按公司分块（瑞升／恒丰／台达…），每产品记产品编号／主域名／备用域名，另有停服清单。
    • 客服中心3 · 官方域名对照表：读三部表格「官方域名」分页，可与后台当前链接比对，主机名对不上会标「不一致」（可能发了非官方域名）。
    • 客服中心4：维持原本的逐条变更登记。
    🔎 链接体检与人工检测：各视图有「检测」按钮可立刻探测所有域名，结果标 ✅可打开／❌打不开／↪换了域名。系统每小时自动体检一次（四个组全含），发现异常发 TG 给指定人员——只报新出问题或已恢复，情况没变不打扰，且同一产品要全部域名都打不开才算异常（备用域名挂一两个不影响使用）。 机器可能误判（对方挡机器人、要 JS 渲染、地区限制），点 ❌ 可标「👤 人工检测正常」，之后以人工结论为准、不再报警；机器仍会每小时复检，等机器也恢复正常会自动撤销标记，回归全自动。
    · 检测失败不会一次就判死：会隔几秒重试，连试三次都不通才算异常（不少站点第一次请求会被对方防爬挡掉，重试就正常）。错误原因也分得开——「对方挡我们的IP或地区」和「凭证失败」是两回事，不用白跑去查凭证。
13. 🔁 轮班交接（TG 机器人上操作）：一条异常常常一个班处理不完（在等技术、等后台、等厂商），所以预警消息上除了「✅ 正常」「✏️ 换链接」，还有一颗 「⚠️ 已反馈」。
    · 点下去 → 这条转成 🟡 已反馈·确认中，并开一张交接单（记录谁反馈的、现在归哪一班、拖了多久）。这条不会再每小时重复吵。
    · 交接单上三颗按钮：📝 更新处理进度（回一句话，例如「已联系技术，等待后台确认」，下一班接手时直接看得到）、🔁 转交下一班（早→中→夜自动轮转，机器人把原委连同处理进度一起发给下一班的当班组长副组长）、✅ 已处理完成（结案，记录历时）。
    · 转交出去后又发现自己这班处理得完 → 按 「↩️ 我这班处理（收回）」拉回来，下一班就不会再收到。
    · ⏰ 交班自动转交：到了 07:00 / 15:00 / 23:00 换班时间，凡是还挂在下班那一班名下、没按「已处理完成」的，系统自动转给接班的那一班，并把处理进度一起送过去——没人记得交接也不会掉。已经手动转过的不会重复转。
    · 「✏️ 换链接」整条流程随时都能按，包括按了「已处理完成」之后（结案后常常正是要换新链接的时候）。
14. 🔒 部门切割（严格）：一部只看得到一部——主管 / 组长 / 副组长 / 客服专员一律锁死自己部门，看不到也改不到别部门的链接表、体检结果与人工标记，客服中心下拉只会出现自己那一个。
    · 只有维护员与管理层例外，这两种角色四个部门都能看、也都能改。
    · 这道关卡做在后端：就算有人绕过画面直接调用接口，一样会被挡下并回「只能查看本部门的资料」。
    · 谁都可以点（组长、副组长、维护员），每一步都记名字与班别；所有动作同时抄送管理员一份，全程留痕。

🔗 产品链接（对比「问答整理面板」下载链接）

1. 下载/域名链接由「问答整理面板」（四部运营维护）每天做「域名同步」更新。平台每天下午 4 点自动读取：对方当天有更新才抓，抓完横幅显示「最新更新时间」；当天没更新则显示对方最后更新时间并提醒人员检查。
2. 配对方式：产品ID + 问题 精准对上是同一条（无需人工判断）。答案不一致 = 对方换了链接，标 🔴需更新；对方有我们没有的标 🟢新增。
3. 顶部切换条按部门/子分组（4-1 恒睿 / 4-2 逸品）筛选。「查看」某产品 → 左右对比「本地镜像问答 / 面板导入问答（最新）」→ 勾选 → 采纳建提议。（面板数据目前只有四部产品，其他部门产品显示「—」）
4. 采纳后进入「🗂 待审提议」，审核核准即用原编号覆盖 CS 后台对应话术（不删旧增新）。每日自动同步也会为「链接更新」自动建待审提议。
5. ⚡ 自动审批上传CS（每部门开关，横幅右侧）：预设关闭=照上面流程走人工核准。开启后，该部门的链接变更一经采纳就自动核准并直接推 CS 后台，跳过人工审核（每日自动同步的链接更新亦同）。
   · 只影响「产品链接」这条线的链接变更，不影响工单补话术、Excel 导入等其它提议。
   · 开关按部门各自独立：超管切「部门视图」到某部门才看得到该部门开关（选「全部部门」时不显示，避免误设）；组长/主管只能设自己部门。
   · 自动推的仍留有完整痕迹：在「待审提议」→「已核准」查得到，审核人显示 系统自动·免审，可追溯。
   · 推送时页面显示实时进度条：条数多（>30）会转后台推送，蓝条实时显示「后台推送中 已完成/总数（成功X 失败Y）」，推完转绿条「✅ 推送完成」；条数少则直接显示结果。

🔄 话术库镜像什么时候会更新？（话术管理页）

平台看到的话术是 CS 后台的「镜像」（本地副本）。三种更新时机：

1. 平台核准后推上 CS 的改动 → 推成功当下就更新了，而且只更新那一条，不必再做任何同步动作。新增 / 修改 / 删除都一样。
2. 有人直接在 CS 后台改 / 删 / 增 → 平台不会立刻知道，要等每天凌晨 3 点自动全量同步。
3. 等不及第 2 种？在话术管理列表点该条右侧的「🔄」，只把这一条从 CS 拉回来对齐（约 2-5 秒，视 CS 后台回应快慢；结果提示会带实际耗时），不必整个产品同步、更不必等凌晨。结果会提示是「已对齐最新」「本来就一致」还是「CS 已无此条」。仅主管 / 组长 / 超管可见，且只能刷新自己部门的产品。

🔁 CS 重复问题检测（话术管理页）

CS 后台常有「同产品同问题」被建了多条，平台镜像会按问题去重合并（所以镜像数比 CS 少）。此功能扫出这些重复并按三条规则分类，帮你判断哪些该清、哪些正常。

1. 话术管理页顶部「🔁 CS 重复问题检测」点「开始检测」，后台扫描（首次约数分钟），结果缓存、下次打开即时显示。按部门切割：普通/组长账号只检测、只看本部门；超管按顶部「部门视图」检测对应部门（选「全部部门」才扫全公司）。结果还可再按产品线子分组（如 4-1）过滤。
2. 🔴 完全重复：问题+答案+扩展+可能提问完全一致 → 每组「🗑 删除多余」或顶部「删除全部」：保留有效时间最新的一条、其余从 CS 后台直接删除（不可恢复，删前有确认框）（时间优先级：更新时间 > 最后操作时间 > 创建时间）。删前会重新核验仍完全一致才删；镜像本就按问题去重（每问题1条），删完 CS 多余后镜像数不变、显示仍正确。
3. 🟣 答案冲突：同问题但答案不一致 → 客服机器人可能命中任一条，需人工定夺（最该优先处理）。点「✎ 逐条编辑」展开后，每条各有「✎ 编辑此条」按钮，可分别打开编辑灯箱修改（镜像同问题只留1条，此处直接按 CS 的 id 精确取该条）。
4. 🟠 设置异常：仅问答重复，扩展/提问内容相似且≥1条不符合 SOP（扩展3-10字/提问3-8条·每条≤20字·无标点）→ 点「✎ 逐条编辑」展开后逐条「✎ 编辑此条」修正。
5. 🟢 合理并存：扩展/提问都符合 SOP 且内容明显不同 → 合理的多条 FAQ，无需处理。
6. 结果列表默认收合（只显示各类数量），点某个彩色规则标签即展开并只看该类；再点同一个标签收合（点别的标签则切换到那一类、保持展开）。
7. 点顶部彩色标签可按分类筛选；每个规则名旁的 ⓘ 图标鼠标悬停有该规则的定义说明；每组可展开看各条的答案/扩展/可能提问并排对比；列表过多可在框内滚动。

📱 三个主页

👤 角色权限

💡 小技巧 · 下拉选单可搜索

• 平台所有下拉选单（产品、分类、状态…）都可输入关键词过滤——点开选单后直接打字（如输「桃」），列表即时只留匹配项，不必再滚轮翻找。
• 支持键盘操作：↑ / ↓ 移动、Enter 选中、Esc 关闭。
• 选项较少的选单（≤6 项）不显示搜索框，直接点选即可。